Bedre brukerreise med KI for nettselskaper
Høst 2024
Problemstilling
Nettselskaper står overfor høy belastning på kundeservice, spesielt ved hendelser som strømbrudd eller fakturautsending. Kunder forventer raske og presise svar, og flere ønsker å være mer selvhjulpne og slippe telefonsamtaler. Hvordan kan nettselskaper forbedre kundereisen ved å redusere ventetid, øke tilgjengeligheten og tilby mer presis informasjon, samtidig som de opprettholder kostnadseffektiv drift? Hva slags teknologiske løsninger og prosesser kan implementeres for å møte kundenes behov uten å øke kostnadene eller ressursbruken?
Hvordan kan nettselskaper forbedre kundereisen ved å redusere ventetid, samtidig som de opprettholder kostnadseffektiv drift?
Hvordan gikk vi frem
Gjennom workshops med kunden utforsket vi hvordan KI kan hjelpe brukere som et første steg i å løse konkrete utfordringer. Vi utviklet raskt en proof-of-concept basert på en RAG-løsning med LlamaIndex, trent på ekte nettsidedata og dokumenter. Resultatene viste stort potensiale og dannet grunnlaget for videre utvikling.
Neste steg var å gjøre løsningen produksjonsklar med fokus på skalerbarhet, sikkerhet, og en tydelig designstrategi. Vi implementerte datasikkerhetstiltak, spamfiltrering og evaluerte modellen med verktøy som RAGAS for å optimalisere konfigurasjonen. Brukere fikk også mulighet til å laste opp egne dokumenter, som for eksempel fakturaer, til KI-assistenten.
Designet bygget på Gtures eget KI-rammeverk, og ble iterativt forbedret basert på tilbakemeldinger. For å overvåke bruken, tok vi i bruk LangFuse som grunnlag og utviklet en utvidet versjon med bl.a. automatisk kategorisering og kundescore-logging.
Til slutt ble alle komponenter – RAG, analyseverktøy og design – koblet sammen i et skalerbart system i AWS. Netti ble lansert i november 2024, og rulles nå ut til flere nettselskaper, med mål om å nå over 20 selskaper nasjonalt. Kontinuerlig bruk og tilbakemeldinger gir grunnlag for videre forbedringer og skalering.
Løsning
En KI-assistent som førstelinjesupport for nettleiekunder som effektivt håndterer vanlige henvendelser om strømbrudd, fakturaer og generelle spørsmål. KI-assistenten er tilpasset spesifikk bransjekunnskap og data fra nettselskaper i Norge. Den er trent på relevante dokumenter og informasjon knyttet til ulike nettleieselskaper, og kan dermed gi presise og relevante svar til kunder på forskjellige lokasjoner. Denne løsningen øker tilgjengeligheten, reduserer ventetiden og gir kundene mulighet til å få hjelp uten å måtte kontakte kundeservice direkte, samtidig som den opprettholder kostnadseffektiv drift.
Bedre brukerreise med KI for nettselskaper
Vi har utviklet en KI-basert kundeserviceløsning for nettselskaper, drevet av RAG-teknologi. Løsningen fungerer som en effektiv førstelinjesupport, hvor kunder får raske og presise svar – alltid med tydelige kildehenvisninger. Løsningen analyserer opplastede filer, som strømfakturaer, for å gi skreddersydde svar og konkrete anbefalinger basert på kundens unike situasjon. Med brukervennlig design er løsningen både kraftig og intuitiv.